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Fiche métierTéléconseiller

Temps de lecture : 4 min

Toutes les infos sur le métier de téléconseiller : son rôle et ses activités, les diplômes pour accéder à cette profession, les qualités à posséder ou à développer pour devenir téléconseiller.

En quoi cela consiste ?

Le téléconseiller est l'interface entre l'entreprise d'un côté, et l'usager, le consommateur ou le client de l'autre, qu'il s'agisse d'un particulier ou d'un professionnel. Il représente la vitrine de l'entreprise pour laquelle il travaille. Au contraire du télévendeur, il ne prend en charge que les appels entrants.

Selon les cas, il peut vendre des produits ou des services aux appelants, mais son rôle est le plus souvent celui de collecter les retours des interlocuteurs ou les réclamations, les prendre en compte et effectuer des recherches en vue de résoudre les éventuels problèmes.

Après avoir recueilli l'identité de son interlocuteur, le téléconseiller recherchera dans la base de données de l'entreprise les informations le concernant afin de connaître et analyser la situation. S'il agit à la suite d'une prestation déjà fournie, le téléconseiller répondra aux interrogations du client ou enverra des documents nécessaires, par exemple. Si son interlocuteur appelle pour un produit ou un service qu'il ne possède pas encore, le téléconseiller agit alors en tant que vendeur.

Les téléconseillers travaillent pour des secteurs variés (banques, assurances, téléphonie, e-commerce, streaming, Sécurité sociale, assurance retraite, etc.) souvent en télétravail depuis la pandémie.

Diplômes requis

Pratiquement tous les profils peuvent soumettre leur candidature à un poste de téléconseiller. Aucune formation particulière n'est exigée et il n'en existe d'ailleurs pas qui prépare spécifiquement au métier. Certaines entreprises recrutent des débutants et même parfois des étudiants à temps partiel. Néanmoins, pour faire carrière dans cette profession, un niveau bac à bac + 2 dans un domaine lié à la vente et/ou au commerce est susceptible d'intéresser plus particulièrement les employeurs. Voici donc quelques exemples de parcours.

Après la troisième :

Baccalauréat professionnel "Métiers du Commerce et de la Vente" (MCV).

Baccalauréat professionnel "Métiers de l'Accueil".

Conseiller relation client à distance (CRCD), titre professionnel de niveau 4 reconnu par l'État en équivalence du niveau bac technique et proposé par l'IFPA (Institut de formation et de promotion des adultes) et l'AFPA (Association pour la formation professionnelle des adultes).

Après le bac :

Certificat de spécialisation (anciennement, Mention complémentaire) "Assistance, conseil, vente à distance". C'est une formation en alternance d'une année.

BTS (bac +2) :
- négociation et digitalisation de la relation client (NDRC),
- management commercial, opérationnel (MCO),
- conseil et commercialisation de solutions techniques (CCST).

BUT (Bachelor Universitaire de Technologie, bac+3) :
- techniques de commercialisation (TC),
- gestion administrative et commerciale des organisations (GACO).

Afin de gravir les échelons ou d'intégrer des firmes liées au secteur de la finance, l'assurance ou la banque, entreprendre une licence professionnelle est un véritable plus.

Licence professionnelle (bac+3) :
- mention métiers du marketing opérationnel,
- commerce et distribution,
- commercialisation de produits et services,
- e-commerce et marketing numérique,
- métiers du tourisme : commercialisation des produits touristiques.

Il est à noter que des licences pro en Intelligence Artificielle (IA) et relation client ou data marketing commencent à émerger, bien que rares. Ce peut être une option à envisager pour des postes plus spécialisés.

Même si la profession de téléconseiller est accessible sans formation, un parcours de formation enrichi (post bac) confère de plus grandes chances de décrocher un emploi, d'évoluer beaucoup plus vite et d'accéder également à des postes d'encadrement.

Des MOOC (Massive open online course) ou formations courtes en relation client digitale et CRM (Salesforce, Zendesk, très demandés par les employeurs) complètent utilement ces parcours.

Domaines ou qualités à travailler

C'est un métier statique, car le téléconseiller reste assis devant son ordinateur avec un casque sur les oreilles une grande partie du temps. Or, il doit savoir conserver son calme en toute circonstance et rester poli, aimable, patient et enjoué. Même lorsque l'interlocuteur est difficile. Les échanges sont souvent minutés et enregistrés. Les employeurs valorisent de plus en plus les compétences en empathie et en résolution de conflits. Cela réclame une certaine résistance physique autant que psychologique, afin de ne pas se laisser gagner par l'épuisement.

Le téléconseiller doit en outre connaître parfaitement l'entreprise pour laquelle il travaille et les produits ou services qu'elle fournit. Il maîtrise bien évidemment l'outil informatique. Le métier utilise de plus en plus des outils d'intelligence artificielle pour assister dans la gestion des demandes : logiciels de gestion d'appel, IA conversationnelle, CRM (Customer Relationship Management) avancés. Il est donc nécessaire de tenir ses connaissances à jour et se former en continu via des MOOC (ou formations courtes en ligne), souvent gratuits.

Notons également qu'il est de plus en plus demandé de maîtriser une ou plusieurs langue(s) étrangère(s), au minimum l'anglais. Des compétences linguistiques peuvent augmenter le salaire et ouvrir des postes à l'étranger.

Le métier impose souvent des horaires décalés (soir, heures des repas, week-end), pour s'adapter aux clients. Il demande également une bonne gestion du stress et, en télétravail, un espace adapté.

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